当65岁的王大爷在鼎和保险营业网点经过绿色通道迅速办理理赔业务，当95393客服热线每年为老年顾客给予近2万次的贴心业务，当消保游园会里金融知识以趣味互动形式传递，鼎和保险这家南方电网控股的金融保险公司，正以“业务质量为本 精益消保为民”为笔，在金融花费者权益维护领域勾勒出温暖的实践图景。

从战略到落地：消保基因融入品牌血脉

在金融花费需求多元化的当下，鼎和保险将消保工作上升至公司战略高度，“把花费者权益维护写进公司章程，就是要让每一个决策都听见顾客的声音。”鼎和保险相干负责人介绍道。

2024年，鼎和保险将消保理念深度嵌入其公司文化理念中。目前，鼎和保险公司文化中的客服理念“与顾客共创价值”已不但是一句简单的口号，99.56%的顾客满意度、产业领先的业务水准，让鼎和保险“95393”业务品牌胜利入选南方电网品牌引领行动优秀成果，变成消保赋能品牌建设的生动注脚。

从二级C到二级B 消保评级跃升背后的精细治理

“从二级C到二级B，不但是评级的跨越，更是业务质的提升。”鼎和保险持久四年推出消保领域专项攻坚行动，构建起“机构保证+专门队伍+考核体系”的全链条治理形式。

绿色迅速通道让投诉响应提速30%，总经理接待日高管与顾客“屏对屏”沟通，亿元保费投诉量1.82件优于产业中位值，投诉一次性办理率同比提升6个百分点......一个个令人惊喜的数字背后，见证着鼎和保险投诉前置治理的精准实施。2024年，凭借扎实的消保工作和优质的业务程度，鼎和保险还荣获“金融消保机制革新优秀案例”。

168张银色守护网 适老业务暖人心

“看到专门为老人筹备的放大镜和爱心座椅，就知道这家公司是真的把咱们放心上。”鼎和保险168家线下网点全面升级适老化设施，同步印发特殊群体业务标准，从业务受理到后续跟进,每个环节都有清晰标准,确保业务既保证又贴心。

鼎和保险革新开展的“多元化业务提升老年人幸福感”工程斩获2024年产业优秀案例，客服热线95393为60岁以上顾客给予近2万次业务，打造有温度的“银发业务”。

从游园会到微课堂 知识普惠革新局

“原来把握防诈骗知识能够这么有趣！”在鼎和保险革新推出的“消保游园会”上，金融知识以闯关游戏形式呈现，招揽超千名市民参与。鼎和保险主动响应监管部门需求，机构开展“3·15花费者权益维护系列行动”“5·15全国投入者维护宣传日”“金融教育宣传月”等主题行动，并革新推出了“消保游园会”等专项行动。

与此同时，鼎和保险自主创办《聚焦消保》期刊、《消保微课堂》专栏，经过解析时事热点、解读消保方针、注重业务细节，持久提升消保业务工笔者的业务实力，有效促进消保工作程度迈上新台阶。鼎和保险充分运用营业网点长处，在营业场所设置公众教育区，悬挂、张贴宣传横幅、海报及危机提示消息。2024年，营业网点公众教育区覆盖率较去年同期提升26.76%。

业务技能大练兵 人才筑基强内核

“场景PK环节就像在处置真实投诉。”2024年，为促进消保业务人才向职业化、专门化方向进展，鼎和保险开展首届“业务之星”竞赛，360余名一线员工现场“华山论剑”，经过专门知识抢答、业务场景PK、个人风采展示等环节，全面考察参赛选手的消保业务知识储备、应急处置实力和业务沟通技巧。

经过初赛、复赛、决赛的激烈角逐，6名优秀选手、1名最佳风采奖、1名最佳人气奖另有3个优秀机构奖脱颖而出。这场历时4个月的技能大练兵，正是鼎和保险促进能源产业保险专家建设的生动缩影，经过产业名师授课、全员训练覆盖，打造出一支“懂消保、会业务”的专门业务队伍，以把握精益专门技能，以革新提升业务效能，以成长成才勇攀高峰。

将来，鼎和保险将紧跟时代步伐，主动适应金融花费者权益维护的新特点、新需求，保持“以人民为中心”的进展思想，围绕消保工作3.0“转观念、强基本、促协同、优机制、提素养”的进展需求，将尊重和维护顾客合法权益贯穿于每一个产品和每一项业务之中，切实做好金融花费者权益的守护者！（投稿：张涵玥、刘丽）

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